Vízia zážitku: Samonaplňujúca stratégia UX

Stratégia UX s Jaredom Spoolom, Centre Center - bulletin UIE zameraný na uvedenie UX na strategickú úroveň vo vašej organizácii.

Inžinier naposledy preskúmal svoje možnosti. Zatiaľ čo robil dôležité rozhodnutie, bolo to ako mnoho iných dôležitých rozhodnutí o dizajne. Keby urobil ten pravý, jeho práca by bola stratená na nejasnosti. Ak by však projekt alebo inžinierstvo zašpinil, bolo by o ňom všetko, o čom by niekto hovoril.

Bolo to v roku 1990 a tím bol o rok vzdialený od dodania úplne nového počítača Apple Powerbook 100. Toto bol prvý pokus spoločnosti Apple Computer o to, čo by sme teraz nazvali notebookom. V skutočnosti to bol jeden z prvých prenosných počítačov, aký bol kedy vyrobený.

Inžinier viedol konštrukciu a konštrukciu komponentu napájacieho zdroja. Vytvorenie najlepšej zložky napájania bolo stredobodom jeho sveta, aj keď to nie je niečo, čo by nikomu inému nemal venovať pozornosť.

Posledný rok pracoval na niekoľkých alternatívach. Teraz nastal čas rozhodnúť sa, ktorú alternatívu použije.

V akejkoľvek inej práci by sa zaoberal najlepšími postupmi svojich konkurentov. Neexistovali však žiadni konkurenti.

V minulosti mal štandardný súbor otázok, ktoré mu pomohli vybrať najlepšiu alternatívu. Čo je najlacnejšie vyrobiť? Čo by bolo najrýchlejšie na trhu? Ktoré by boli najspoľahlivejšie?

Ktorá alternatíva nás priblíži k Navigátoru znalostí?

Projekt spoločnosti Apple Experience Vision

V roku 1987 sa dizajnérsky tím spoločnosti Hugh Dubberly v spoločnosti Apple Computer pustil do ambiciózneho projektu. Ich úlohou bolo predstaviť si, ako môžu produkty Apple vyzerať v budúcnosti o 23 rokov.

Aby ukázali, čo by si mohli myslieť v oblasti výpočtovej techniky v roku 2010, vytvorili niekoľko príbehov. Všetky príbehy sa týkali toho, že svetskí ľudia robia skvelú prácu s pomocou skvelej technológie Apple, ktorá ešte nebola vynájdená, ale mohla by byť.

Jeden príbeh napríklad opísal televízneho riaditeľa, ktorý vyhľadával miesta. Pri nosení špeciálnych okuliarov by režisér fotografoval umiestnením palcov a ukazovateľov do tvaru rámčeka na obrázky.

Toto gesto by signalizovalo okuliarom, aby zaznamenávali hovorené poznámky, umiestnenie a polohu kamery. Režisér si mohol vybrať najlepšie zábery z obrázkov a poznámok.

Vedomostný navigátor z roku 1987

Tím spoločnosti Dubberly urobil niekoľko príbehov do krátkych videí. Ich najobľúbenejšie video sa ukázalo ako The Knowledge Navigator.

Imaginálny znalostný navigátor spoločnosti Apple Computer od roku 1987

Vo videu Knowledge Navigator recenzent univerzity hodnotí svoju nadchádzajúcu prednášku o triede. Základný výskum prednášky aktualizuje o nové údaje získané z univerzít z celého sveta. (Apple dokázal predpovedať internet šesť rokov predtým, ako ho vynašiel Tim Berners Lee.)

Nakoniec začne videohovor s kolegom na univerzite na druhej strane krajiny. (Skype tiež ešte nebol vynájdený v roku 1987.) Plochý tabletový počítač to všetko pomáha s nejakým hovoriacim avatarom AI, vysokorýchlostným internetom a vstavaným videom - žiadne z nich nebolo k dispozícii v roku 1987.

Tablety dnes nie sú pozoruhodné, ale vtedy neexistovali. V roku 1987 debutoval IBM PS / 2 a Apple Computer Macintosh II. Spúšťanie týchto veľkých počítačov s pomalými procesormi trvalo päť minút.

Vo videu Knowledge Navigator profesor otvorí svoje zariadenie a postava umelej inteligencie začne okamžite skúmať kalendár profesora - bez oneskorenia. V roku 1987 ľudia používali iba klávesnice a myši. Pre mnoho ľudí to bolo prvýkrát, čo videli používateľa, ako robil sofistikované akcie iba pomocou hlasu a dotyku.

Sebaplniace proroctvo spoločnosti Apple

Bola to náhoda, že prvý iPad, ktorý bol dodaný v roku 2010, rok, kedy tím Dubberly vykreslil svoj príbeh znalostného navigátora. Nebolo to však náhoda, ktorú iPad dodáva s väčšinou funkcií Navigátora znalostí. Znalostný navigátor sa stal pre Apple vlastným naplnením.

Príbeh zachytil predstavivosť spoločnosti. Vedenie spoločnosti Apple hrdo predstavilo video akcionárom. Každý v spoločnosti bol nadšený, keď zistil, ako ho postaviť.

Aj keď to bude trvať 23 rokov, kým sa uskutoční iPad, Knowledge Navigator usmerňoval mnohé projekty medzi tým. Pri pohľade späť na Powerbook, Newton, MacBooky, iPhone a MacBook Air bolo jasné, že spoločnosť Apple používa Navigátor znalostí na určenie smeru.

Zažite víziu: Vlajka do marca smerom k

Tím spoločnosti Dubberly vytvoril vízie zážitkov. Každý príbeh popisoval budúcu víziu používateľských zážitkov, ktoré by mohli mať zákazníci spoločnosti Apple.

Zažijete víziu ako obrovskú vlajku na vysokom stĺpiku v piesku, ďaleko na obzore. Vlajka je príliš ďaleko na to, aby sme mohli kráčať v dohľadnej dobe. Bude to trvať roky. (V prípade znalostného navigátora to bolo 23 rokov.)

Napriek tomu, že vlajka je viditeľná z miesta, kde sa práve nachádzame, môžeme stanoviť smernicu: Marec smerom k vlajke. Každý v našej organizácii môže mať rovnakú smernicu. Všetci kráčame smerom k rovnakému bodu konvergencie, aj keď začíname niekde inde.

Naše pochodové kroky sú často kroky veľkosti bábätka. Inžinier napájania Powerbook 100 sa nesnažil vymyslieť schopnosť napájania iPadu. Robil kroky dieťaťa, aby urobil menšie napájanie, ako to bolo v predchádzajúcich počítačoch Macintosh.

Je to všetko o skúsenosti

To, čo urobilo víziu znalostného navigátora tak účinnou, bolo to, ako málo pozornosti tím Dubberly venoval produktu. Namiesto toho sa všetka pozornosť venovala skúsenostiam profesora s produktom. Aký bol jeho deň? Ako mohol hladko dosiahnuť svoj cieľ?

(Keď som teraz videonahrával stokrát video, môžem vám povedať, že profesor zjavne pracuje v 5-minútovom kuse a jeho prednášky sa konajú v poslednej chvíli. Och, potešenie z držby. Ignoruje aj svoju matku.)

Vízia sa primárne venovala skúsenostiam profesora. Oznámil, aký musí byť výsledok návrhu. Neurčilo sa v nej, ako by dizajn dosiahol tento výsledok. Ak budete pozorne sledovať, uvidíte, že existuje veľmi málo podrobností o používateľskom rozhraní alebo o mechanizme práce profesora.

Vízia zážitku predstavuje zážitok, o ktorý sa môžeme usilovať. Túto skúsenosť musíme porovnať so súčasnou skúsenosťou našich používateľov. V prípade znalostného navigátora sa spoliehali na skutočnosť, že každý mal na stole aktuálnu a frustrujúcu technológiu z roku 1987.

Divák videa by okamžite videl rozdiel v zážitku. Mohli by povedať: Áno, presne to chcem!

Sila veľkého príbehu

To, čo robí zážitok z vízie, je skvelý príbeh. Vynikajúci príbeh sa ešte nepočul, je tiež rozprávaný. Je to odovzdané.

Aby vízia skúseností fungovala, musí sa o nej niečo diskutovať na stretnutiach. Každý sa musí opýtať, čo nás dostane k vízii?

Z toho vyplýva, že každý musí poznať príbeh. Musí byť chytľavý a nákazlivý. Musí obstáť v skúške času.

Je ťažké prísť s veľkým príbehom. Neexistuje recept na úspech. (Keby to tak bolo, Hollywood by nikdy nevystrelil mizerný film.)

Tím spoločnosti Dubberly vytvoril niekoľko príbehov, ale iba predstavivosť Navigátora znalostí chytila. Bol to správny príbeh v pravý čas.

Príbeh je skvelý, keď každý v organizácii vidí svoju vlastnú prácu vo vízii. Aj keď video znalostného navigátora nikdy neuviedlo napájanie, inžinier Powerbook tam mohol vidieť svoju vlastnú prácu. Ak vidíme svoju vlastnú prácu vo vízii, vieme si predstaviť kroky dieťaťa, ktoré by sme tam mohli potrebovať.

Vízie nie sú vždy sci-fi

Tím spoločnosti Dubberly založil svoje príbehy na súčasnom výskume v interakcii človek-počítač. Venovali pozornosť inováciám, ktoré vychádzajú z výskumných laboratórií, ako je MIT's Media Lab. Preskúmali, aké by to bolo, keby sa tieto futuristické vynálezy stali bežne dostupnými.

Väčšina vízií sa však nemusí vzťahovať na budúcu vedu. Môžeme sa pozrieť na v súčasnosti dostupnú technológiu, ktorá sa nedostala do skúseností našich používateľov.

Pred niekoľkými rokmi prišla poisťovacia spoločnosť, s ktorou sme spolupracovali, s týmto pomerne nudným príbehom vízie:

Počas búrky má zákazník v garáži pád stromu, ktorý poškodzuje dom aj auto vo vnútri. Zákazník okamžite vyfotí poškodenie svojho vozidla a budovy. Odovzdajú ho do reklamačného centra, ktoré okamžite otvorí reklamáciu.

Do hodiny sú do domu zákazníka odoslané núdzová stavebná posádka aj požičovňa áut, čím sa zabráni ďalším škodám spôsobeným búrkou a zabezpečí sa preprava rodiny. Do 24 hodín bol vybraný dodávateľ na trvalé poškodenie domácnosti a jeho vozidlo je v karosérii. Rodina dostala debetnú kartu, ktorá automaticky pokryje všetky výdavky, ktoré vznikli v priebehu obnovy.

Tento príbeh sa nemusí zdať taký príťažlivý, ako sa zdal Navigátor znalostí v roku 1987. Pre poisťovňu to však bola dobrá päťročná vízia.

Okamžite by mohli začať robiť kroky dieťaťa, počnúc používaním fotografií dodaných zákazníkom na otvorenie reklamácií a implementáciu schopnosti núdzového odoslania. Bolo by to celé roky, kým implementovali všetko do príbehu, ale každý vie, čo má robiť.

Vytvorenie vízie zážitku z „Ako by sme mohli ...?“

Najjednoduchší spôsob, ako vytvoriť efektívny príbeh vízie zážitku, je začať so súčasnou skúsenosťou. Čo robí dnešné skúsenosti s našimi produktmi alebo službami frustrujúcimi pre našich používateľov?

Členovia tímu ponorení do súčasnej skúsenosti urobia to najlepšie. To znamená, že východiskovým bodom pre vytvorenie vízie zážitku je ponorný výskum používateľov. Kľúčom je stráviť čas štúdiom frustrácií, ktorým dávame našich používateľov.

Môžeme sa opýtať: „Aký je najlepší zážitok, aký by sme si mohli predstaviť pri poskytovaní našich používateľov?“ Pozorne sa venujeme frustráciám a predstavujeme si zážitok, keď sa tieto frustrácie nevyskytujú.

Ďalej je určiť časový rámec horizontu. Apple používal 23-ročný horizont, ale to je veľmi dlhý časový rámec pre víziu.

Väčšina našich vízií sa blíži k päťročnému horizontu. Päť rokov je dosť ďaleko na to, aby sme videli, ako sa eliminujú akékoľvek staršie problémy, ktoré nás v súčasnosti brzdia.

Pre poisťovňu si mohli predstaviť modernizáciu svojej starej technológie mainframe na podporu fotografií o poškodeniach dodaných zákazníkom, ale verili, že to pravdepodobne potrvá celých päť rokov. (Trvalo to iba dve, čo každého prekvapilo.)

Príbeh sa teraz spája. Aký najlepší zážitok si vieme predstaviť za 5 rokov (alebo akýkoľvek horizont, ktorý si vyberieme)? Ako sa zlepšia životy ľudí, pretože sme odstránili všetky frustrácie?

Vízia skúseností v centre stratégie UX

Najlepšie vízie sú nákazlivé. Berú na vlastný život.

Budete vedieť, že vaša skúsenosť sa vytratila, keď vám iní ľudia začali vysvetľovať, aby ste sa uistili, že ste to počuli.

Skutočne sa to rozbehne, keď na niektorom stretnutí celej organizácie budete počuť vedúceho pracovníka, ktorý pomocou vášho príbehu vysvetlí, kam organizácia smeruje. Všetkým rozprávajú príbeh (pravdepodobne sa pár detailov mýli) a hovoria: „Tu musíme ísť.“

Čo sa stane ďalej, je magické. Organizácia sa začína menej zameriavať na to, čo robí konkurencia. Tvorcovia rozhodnutí sa pýtajú Aké kroky podnikne dieťa, aby sme sa dostali bližšie k našej vízii?

Vaša stratégia používateľského prostredia sa stáva skutočnejšou, keď existuje vízia zážitku, ktorá ju vedie. Presúva sa z „musíme robiť skvelé návrhy“ na „musíme urobiť dojem, že to bude zážitok našich používateľov“.

Vízia skúsenosti sa stáva viditeľným príkladom toho, aký skvelý dizajn môže byť v organizácii. A to zase núti organizáciu dodávať lepšie navrhnuté výrobky a služby.

Stratégia UX s Jared Spool

Tento článok bol pôvodne publikovaný v našej novej stratégii UX pomocou bulletinu Jared Spool. Ak máte záujem o to, aby ste svoju organizáciu viedli k poskytovaniu lepšie navrhnutých produktov a služieb, budete sa chcieť prihlásiť na odber.

Prihláste sa na odber tu

Organizácie vidia dramatické zlepšenie v prijímaní používateľských skúseností prostredníctvom vízie veľkej skúsenosti. Tímy, ktoré vytvárajú a stelesňujú víziu veľkej skúsenosti, dávajú každému háčik, na ktorom sa môžu zavesiť dôležité rozhodnutia. V našom dvojdňovom workshope Vytvorenie učebnice príručky o stratégii UX si vyberiete stratégie, ktoré budú najlepšie fungovať, aby ste si mohli úplne osvojiť víziu svojej skúsenosti.

V roku 2019 ponúkneme workshop v Chattanooga, TN a vo Veľkej Británii a Nemecku. Sedenie je v každej dielni obmedzené na 24 osôb. Budete sa chcieť uistiť, že máte vy a váš tím rezervované miesta. Neváhajte, zaregistrujte sa ešte dnes.